01
Expérience client
Gestion de la relation client, traitement des réclamations, résolution des litiges et amélioration de la satisfaction client.
Profil professionnel
ConstanceBoullier
Customer Experience & Operations Manager
Professionnelle de l’expérience client et du management des opérations, j’accompagne les équipes et les organisations dans l’amélioration de la satisfaction client, la structuration des processus et le développement de la performance collective.
Un parcours international, une approche humaine du management et une attention particulière portée à la qualité de l’expérience client.
CV complet — version PDF en préparation
France · IndePortfolio professionnel
- 01Management d’équipe
- 02Pilotage de services clients
- 03Gestion des opérations internationales
Leadership & collaboration
À propos
Un parcours guidé par l’expérience client et l’amélioration continue.
Mon parcours professionnel s’est construit autour de la relation client, du management opérationnel et de l’amélioration continue des services.
Au fil de mes expériences en France et en Inde, j’ai évolué dans des environnements internationaux exigeants, notamment dans les secteurs du tourisme, de la conciergerie, du commerce et du service client.
Ces expériences m’ont permis de développer une vision transversale des opérations : comprendre les attentes des clients, structurer les processus, accompagner les équipes et mettre en place des méthodes de travail adaptées aux besoins de chaque organisation.
Aujourd’hui, je mets cette expérience au service du pilotage de l’expérience client, de la performance des équipes et de la qualité des opérations.
Ouverte aux opportunités professionnelles en Loire-Atlantique, je m’intéresse particulièrement aux projets qui placent l’expérience client, le management et l’excellence opérationnelle au cœur de leur développement.
- 01
L’humain
La qualité de la relation client et l’accompagnement des équipes.
- 02
L’organisation
La structuration des processus et l’amélioration continue.
- 03
L’ouverture internationale
Une expérience professionnelle enrichie par différents marchés et cultures.
Expertise
Domaines d’expertise
De la relation client au pilotage international, des compétences construites dans des environnements exigeants, en France comme à l’étranger.
02
Management d’équipe
Recrutement, intégration, formation, organisation du travail et accompagnement des collaborateurs.
03
Pilotage opérationnel
Coordination des activités, gestion des priorités, planification et supervision quotidienne des opérations.
04
Optimisation des processus
Mise en place de procédures, amélioration des méthodes de travail et pérennisation des processus.
05
Performance et indicateurs
Suivi des KPI, analyse des données, reporting, prévisions budgétaires et anticipation des besoins.
06
Environnement international
Expérience multiculturelle, relation avec différents marchés et compréhension des enjeux opérationnels internationaux.
Parcours
Parcours professionnel
De la relation client en Inde au pilotage d’un service client en France, une progression continue entre opérations, qualité de service et management.
Les Raffineurs
Aujourd’huiResponsable du service client
Août 2024 – Aujourd’hui
Pilotage du département Service Client : stratégie, budget, indicateurs de performance et encadrement des équipes.
- Gestion du département Service Client.
- Encadrement de trois personnes à temps plein et coordination de renforts de dix personnes pendant la période de Noël.
- Prévision et suivi budgétaire.
- Définition et mise en place de la stratégie du département.
- Élaboration des bilans annuels.
- Mise en place et suivi des KPI avec les équipes.
- Analyse et reporting des données pour anticiper les besoins et attentes des clients.
- Gestion de l’activité B2B.
- Organisation quotidienne des activités et planification.
- Recrutement, formation et supervision de l’équipe.
Les Raffineurs
Expérience en service client
Septembre 2022 – Août 2024
Traitement des demandes et litiges multicanaux, suivi de la satisfaction client et amélioration continue des processus.
- Gestion des litiges, retours et remboursements.
- Gestion des demandes par email, chat, WhatsApp et téléphone.
- Suivi de Trustpilot.
- Gestion des relations avec les parties créatrices.
- Suivi des expériences et produits défectueux.
- Recrutement et intégration de collaborateurs.
- Management d’une équipe pendant la période de Noël.
- Mise en place et amélioration des processus.
Activité indépendante
IndépendantCustomer Happiness Manager – Autoentreprise
Octobre 2020 – Aujourd’hui
Accompagnement de marques du commerce et des services sur la relation client, en missions ponctuelles ou récurrentes.
- Les Raffineurs / Les Petits RaffineursMission ponctuelle du 18 novembre 2020 au 31 août 2022.
- EpiceryCustomer Happiness Agent pendant trois mois.
- Prêt à PousserChargée de support client pendant deux ans.
Voyageurs du Monde – Inde
Services de conciergerie et relation client
Mars 2018 – Octobre 2020
Inde
Conciergerie et suivi client sur mesure, du cadrage du processus de gestion client à l’accompagnement sur place.
- Mise en place du processus de gestion client.
- Contrôle qualité pour chaque client.
- Suggestions d’amélioration.
- Accompagnement des clients sur place.
- Suivi client après le voyage.
- Formation des nouveaux collaborateurs.
EXO Travel
Coordinatrice développement durable
Avril 2017 – Février 2018
Animation de la démarche développement durable et optimisation de l’impact des opérations sur les communautés locales.
- Poursuite des processus de développement durable.
- Management de la Sustainability Team.
- Collaboration avec le département Product pour la création de produits.
- Optimisation de l’impact des opérations sur les communautés locales.
- Diffusion des bonnes pratiques.
- Gestion de la plateforme Travelife.
SITA Inde – Groupe Kuoni
Team Manager – Operations
Février 2014 – Avril 2017
Inde
Responsabilité des ventes sur les marchés français pour l’Inde et le Sri Lanka, développement des produits et formation des équipes.
- Responsabilité des ventes sur les marchés français pour l’Inde et le Sri Lanka.
- Développement des produits et processus.
- Études concurrentielles et analyses des résultats.
- Formation des collaborateurs.
AGS Fourwinds – Inde
Key Account Manager
Août 2013 – Février 2014
Inde
Développement commercial, prospection et gestion des grands comptes.
- Gestion des ventes.
- Développement commercial.
- Prospection commerciale.
Thales – Inde
Stage – Assistance client et service
Janvier 2013 – Juin 2013
Inde
Contribution à la stratégie du département CSS, au business plan et au développement de nouveaux services.
- Participation à la définition de la stratégie du département.
- Contribution à l’élaboration du business plan.
- Développement de nouveaux services au sein du département CSS.
- Participation à une stratégie d’intégration du transport terrestre dans le CSS.
- Participation aux opérations quotidiennes, commandes internes et facturation.
Expériences professionnelles et missions indépendantes distinctes.
Expériences significatives
Quatre contributions structurantes.
Des responsabilités documentées, exercées au fil du parcours : structurer un service, améliorer la qualité perçue, faire grandir les équipes et inscrire la durabilité dans les opérations.
01Les Raffineurs
Structurer et piloter un service client
- Encadrement de trois personnes à temps plein et coordination des renforts de Noël.
- Prévision et suivi budgétaire, élaboration des bilans annuels.
- Mise en place et suivi des KPI avec les équipes.
- Organisation quotidienne des activités et planification.
02Les Raffineurs · Voyageurs du Monde
Améliorer l’expérience client à chaque étape
- Gestion des litiges, retours et remboursements.
- Contrôle qualité pour chaque client.
- Suivi client après le voyage.
- Mise en place et amélioration des processus.
03Les Raffineurs · SITA India
Accompagner les équipes et développer les compétences
- Recrutement et intégration de collaborateurs.
- Formation des nouveaux collaborateurs.
- Supervision quotidienne et organisation du travail.
- Formation des collaborateurs sur les marchés français.
04EXO Travel
Intégrer le développement durable aux opérations
- Poursuite des processus de développement durable.
- Optimisation de l’impact des opérations sur les communautés locales.
- Collaboration avec le département Product pour la création de produits.
- Gestion de la plateforme Travelife.
Formation
Un parcours académique international
Des études en commerce international enrichies par des expériences universitaires à l’étranger.
ESCE – École Supérieure du Commerce Extérieur
- Marketing international.
- Commerce international.
Diplômée en 2013
Indian Institute of Planning and Management (IIPM)
New Delhi, Inde
Échange universitaire · Janvier – Juin 2012
Universidad de Zaragoza
Zaragoza, Espagne
Programme Erasmus · Janvier – Juin 2010
Lycée Sainte-Geneviève d’Asnières
- Baccalauréat, mention assez bien.
- Spécialisation Sciences économiques et sociales.
Diplômée en 2008
Compétences
Compétences, outils et langues
Des compétences professionnelles et des outils maîtrisés dans un contexte de service client multicanal.
Compétences professionnelles
- Organisation
- Rigueur et application
- Ouverture d’esprit
- Esprit d’équipe
- Management
- Relation client
- Gestion des opérations
- Recrutement et formation
- Amélioration des processus
- Analyse et suivi des indicateurs
Outils et environnements
- Microsoft Office
- Zendesk
- Prestashop
- Aircall
- Shopify (notions)
- Réseaux sociaux : connaissance approfondie
Langues
- FrançaisCourant
- AnglaisCourant
- EspagnolNotions de base
- IndonésienQuelques notions
- HindiQuelques notions
Centres d’intérêt
Curieuse du monde et de ses cultures.
Passionnée par les voyages et la découverte de nouvelles cultures, j’aime explorer de nouveaux horizons et vivre de nouvelles expériences.
Diplôme Advanced PADI – 2009
- 01Voyages et découverte culturelle
- 02Musées
- 03Photographie
- 04Lecture
- 05Cuisine
- 06Plongée sous-marine
Contact
Échangeons ensemble
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Disponible pour échanger autour d’opportunités professionnelles à Nantes, Saint-Nazaire, Guérande et dans l’ensemble de la Loire-Atlantique.